Pues exceptuando el caso de una funeraria, en casi cualquier otro negocio los clientes no vuelven por que no han quedado satisfechos con el servicio/producto adquirido en su última compra.
Esa insatisfacción se puede deber básicamente a un mal precio, a un mal servicio o a ambas cosas. De hecho la dicotomía entre ambas variables es casi tan antigua como la historia misma del comercio. De cuando en cuando no falta al debate la aportación brillante del gurú de turno que 'descubre' que de hecho lo fundamental es 'dar el mejor servicio al mejor precio'.
Pero no nos engañemos, no hay una respuesta única a esa demanda y la percepción de nuestros clientes sobre esa relación entre calidades y precios es posible que difiera mucho de la que nosotros mismos tenemos.
De hecho si usted piensa que sus clientes no vuelven por el precio, y tras una breve investigación al respecto le 'descubren' que es el servicio el culpable, no crea que es el único en ese error, un estudio realizado en Estados Unidos entre clientes y directivos de relevantes empresas ha demostrado que mientras los clientes alegan -en un 73% de los casos- que el mal servicio es la causa principal de su abandono -contra un 24 % que le echó la culpa al precio-, los directivos de esas empresas piensan -en un 50%- que el precio es el principal culpable y sólo un 21% apuntó al -mal- servicio al cliente como su talón de Aquiles.
Es razonable pensar que en una época de bonanza económica el factor precio pase a un segundo plano. Es igual de razonable que ante un cambio de coyuntura el precio recupere su primacía. Por tanto hay que ser muy cuidadosos a la hora de establecer reglas férreas. El sentido común aconseja estar muy pendientes de la opinión de nuestros clientes e ir ajustando parámetros de servicio, -y si es posible- de precio, en función de lo que se vaya viendo necesario.
Y respecto de esto último, ¿es eso algo a lo que dedica tiempo y esfuerzo? ¿tiene usted en marcha algún programa o tarea más o menos contínua en el tiempo que le permita conocer el grado de satisfacción de sus clientes con la última compra realizada? Puede ser un buen momento para pensar en ello y ponerlo en marcha. Antes de hacer más 'descubrimientos' desagradables.
